오늘날 진화하는 소매 환경에서 기업은 고객 요구를 충족하기 위해 점점 더 온라인과 오프라인 운영을 혼합하고 있습니다. 클릭 앤 모르타르 모델로 알려진 이러한 하이브리드 접근 방식은 디지털 시대에 경쟁력을 유지하려는 기업의 핵심 전략이 되었습니다. 하지만 클릭 앤 모르타르란 정확히 무엇이며 기업과 소비자에게 어떤 이점을 제공합니까? 이 블로그 게시물에서는 클릭 앤 모르타르의 의미, 작동 방식, 현대 비즈니스의 필수적인 부분이 된 이유를 살펴보겠습니다.
목차
클릭 앤드 모타르란 무엇인가요?
클릭 앤드 모타르는 온라인(클릭) 매장과 오프라인(모타르) 매장을 결합한 비즈니스 모델입니다. 이 모델에서 기업은 전자상거래 플랫폼과 오프라인 매장을 모두 운영하여 고객에게 실제 매장 방문 옵션과 함께 온라인 쇼핑의 편의성을 제공합니다. 이 두 채널을 통합함으로써 기업은 고객 경험을 향상하고 두 채널의 장점을 모두 제공할 수 있습니다. 이 전략을 통해 기업은 다양한 고객 선호도에 맞는 유연한 구매 옵션을 제공하는 동시에 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
클릭 앤드 모타르 모델의 작동 방식
클릭 앤드 모타르 접근 방식은 전통적인 소매업과 전자상거래를 혼합합니다. 일반적인 작동 방식은 다음과 같습니다.
온라인 쇼핑(클릭)
고객은 회사 홈페이지나 모바일 앱을 통해 상품을 둘러보고 비교, 구매할 수 있습니다. 온라인 쇼핑은 편리함, 연중무휴 가용성 및 실제 매장보다 더 다양한 제품을 제공하는 경우가 많습니다.
실제 매장 경험(모타르)
실제 매장에서는 고객이 구매하기 전에 제품을 직접 경험하고, 품목(의류 또는 신발)을 입어보고, 판매 직원과 교류할 수 있습니다. 오프라인 매장은 온라인 주문(온라인 구매, 매장 픽업)을 위한 편리한 픽업 지점 역할도 합니다.
완벽한 통합
성공적인 클릭 앤드 모타르 비즈니스는 이 두 채널을 통합하여 원활한 쇼핑 경험을 제공합니다. 예를 들어, 고객은 온라인에서 제품을 조사하고 가장 가까운 매장에서 재고를 확인한 후 해당 매장을 방문하여 구매할 수 있습니다. 또는 온라인으로 구매한 후 매장 내 픽업 또는 실제 매장 반품을 선택할 수도 있습니다.
클릭 앤드 모타르 모델이 중요한 이유
클릭 앤드 모타르(click-and-mortar) 비즈니스 모델은 유연성, 편의성 및 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 능력으로 인해 상당한 관심을 얻었습니다. 기업이 이러한 하이브리드 접근 방식을 채택하는 몇 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.
1. 옴니채널 고객 경험
오늘날의 소비자는 여러 채널에서 원활한 쇼핑 경험을 기대합니다. 클릭 앤 모르타르 비즈니스는 고객이 온라인과 오프라인 모두에서 브랜드와 상호 작용할 수 있도록 함으로써 이러한 기대를 충족합니다. 이 옴니채널 전략은 기업이 온라인 쇼핑을 선호하든 매장 내 쇼핑을 선호하든 상관없이 구매 여정의 모든 단계에서 고객과 소통하는 데 도움이 됩니다.
2. 고객 도달 범위 증가
온라인과 실제 매장을 모두 유지함으로써 기업은 더 넓은 고객 기반에 접근할 수 있습니다. 일부 고객은 온라인 쇼핑의 편리함을 선호하는 반면, 다른 고객은 실제로 제품을 보고, 만지고, 시험해 볼 수 있는 매장 내 경험을 중요하게 생각합니다. 클릭 앤드 모타르 모델은 두 그룹 모두에 적합합니다.
3. 고객 신뢰도 향상
일부 고객, 특히 온라인 쇼핑을 주저하는 고객의 경우 실제 매장을 운영하면 신뢰도가 높아질 수 있습니다. 그들은 문제가 발생하거나 제품을 반품 또는 교환하고 싶을 때 방문할 곳이 있다는 것을 알고 있습니다. 또한 실제 매장은 고객이 실시간 지원과 맞춤형 서비스를 받을 수 있는 기회를 제공하며 이는 구매 결정에 결정적인 요소가 될 수 있습니다.
4. 향상된 주문 처리 옵션
온라인과 오프라인 운영의 결합을 통해 온라인 구매, 매장 내 픽업 및 노상 픽업과 같은 유연한 주문 처리 옵션이 가능합니다. 이러한 옵션은 코로나19 팬데믹 기간 동안 특히 인기를 얻었으며 시간에 쫓기는 고객들에게 여전히 귀중한 서비스로 남아 있습니다.
5. 더 나은 재고 관리
클릭 앤드 모타르 모델을 통해 기업은 실제 매장을 온라인 주문의 유통 허브로 활용할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 지역 매장에서 상품을 수령할 수 있으므로 배송 비용과 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 기업은 초과 재고를 온라인 채널에서 매장으로 또는 그 반대로 이동하여 채널 전반에 걸쳐 재고 수준을 최적화할 수 있습니다.
클릭 앤드 모타르 사업의 예
많은 성공적인 기업들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 디지털 쇼핑 경험과 실제 쇼핑 경험을 결합하는 클릭 앤 모르타르 모델을 채택했습니다. 다음은 몇 가지 주목할만한 예입니다.
Walmart : 거대 소매업체인 Walmart는 광범위한 온라인 매장과 수천 개의 오프라인 매장을 모두 운영하고 있습니다. Walmart 고객은 온라인으로 주문하고 매장 내 픽업이나 노상 픽업을 포함한 다양한 배송 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.
Best Buy : Best Buy는 고객이 구매하기 전에 전자 제품을 보고 테스트할 수 있는 실제 매장을 유지하면서 강력한 전자 상거래 플랫폼을 제공합니다. 이 회사는 또한 직접 기술 지원을 위해 Geek Squad와 같은 서비스를 제공합니다.
Apple : 세련된 소매점으로 잘 알려진 Apple에서는 고객이 온라인으로 제품을 찾아보고 주문할 수 있지만 맞춤형 서비스, 기술 지원 또는 제품 픽업을 위해 실제 매장을 방문할 수도 있습니다.
Target : Target의 클릭 앤드 모타르 접근 방식에는 고객이 온라인으로 상품을 구매하고 대개 몇 시간 내에 매장에서 상품을 수령할 수 있는 인기 있는 '주문 픽업' 서비스가 포함되어 있습니다.
기업을 위한 클릭 앤드 모타르의 이점
클릭 앤드 모타르 모델을 구현하면 다음과 같은 비즈니스 이점을 얻을 수 있습니다.
판매 증가
온라인과 오프라인 채널을 결합하면 기업이 더 넓은 고객 기반을 확보함에 따라 전체 판매가 증가할 수 있습니다.
브랜드 일관성
기업은 두 플랫폼 모두에서 일관된 브랜드 경험을 유지하여 응집력 있는 고객 여정을 구축할 수 있습니다.
고객 통찰력
클릭 앤드 모타르 비즈니스는 온라인과 매장 내 상호작용 모두에서 귀중한 고객 데이터를 수집하여 더 나은 마케팅 전략과 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
결론
소비자 행동이 계속 진화함에 따라 클릭 앤 모르타르 모델은 유연성과 편의성을 제공하려는 기업에게 강력한 전략으로 남을 것입니다. 온라인 쇼핑의 장점과 오프라인 매장의 장점을 결합함으로써 기업은 충성도와 장기적인 성공을 촉진하는 매력적인 고객 중심 경험을 만들 수 있습니다.
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